カスタマーサクセス、効果を感じている人の7割以上が「売上が向上した」【バーチャレクス調べ】

調査/リサーチ/統計
自己紹介
yu-ta(ゆーた)26歳、会社員 PC.スマホ周辺機器やスマート家電など ガジェットを使って スマートな生活を送っています。 このサイトでは管理人おすすめの 最新の便利ガジェット情報や お得に買えるセール情報を中心に 発信しております。
自己紹介
yu-ta(ゆーた)26歳、会社員 PC.スマホ周辺機器やスマート家電など ガジェットを使って スマートな生活を送っています。 このサイトでは管理人おすすめの 最新の便利ガジェット情報や お得に買えるセール情報を中心に 発信しております。
「カスタマーサクセスの効果を感じている」人と「効果を感じていない/どちらとも言えない」人の違いを比較。

バーチャレクス・コンサルティングは、「カスタマーサクセス※に関する実態調査」の結果を発表した。第3弾となる今回は、「カスタマーサクセスの取り組みが社内で行われている」と回答した500人のうち、「効果を感じている」と答えた人と「効果を感じていない/どちらとも言えない」と答えた人の違いを比較している。

※カスタマーサクセス:「顧客の成功こそが、自社の成長・成功の鍵」であるという考え方。参考→https://customer-success.virtualex.co.jp/

「カスタマーサクセスへの取り組み」による売上の変化

カスタマーサクセスに取り組む前と後での事業全体の売上変化(カスタマーサクセス効果体感別)

まず、事業全体の売上変化について聞いたところ、カスタマーサクセスの効果を感じている人の74.6%が「売り上げが向上した」と回答した。効果を感じていない人/どちらとも言えない人では67.2%の人が「あまり変化は感じない/わからない」と回答していた。

カスタマーサクセス取り組み企業の直近1年での売上推移

また、直近1年での売上推移について聞くと、効果を感じている人の46.2%が「新規顧客による売り上げが増加傾向」と答えたのに対し、感じていない/どちらとも言えない人では15.9%にとどまった。既存顧客についても同じような結果となり、大きな差が見られた。

「オウンドメディアの活用」「メール・チャットでのサポート」は特に効果あり

直近1年で新たに始めた取り組み(複数回答可)

次に、「直近1年で顧客に対して新たに始めた取り組み」について聞くと、「効果を感じている人」の59.5%が「メール/チャット等でのサポート情報提供」で最も多く、次いで「オンラインセミナー/イベントの開催(54.5%)」「ブログ記事やホワイトペーパー等のオウンドメディア上でのコンテンツ提供(53.8%)」などに票が集まった。「効果を感じている人」の多くが、テックタッチでの顧客対応・サポート体制を新たに整えていることがわかった。

カスタマーサクセスの効果を感じている人が取り組んだこと/強化したことで効果が得られたと思う取り組み(複数回答可)

「期待している効果が得られたと思う取り組み」については、特に「ブログ記事やホワイトペーパー等のオウンドメディア上でのコンテンツ提供」「メール/チャット等でのサポート情報提供」「チュートリアル/トレーニングプログラムの提供」などが上位となった。

テクノロジーツールでは「ヘルススコア管理ツール」が人気

カスタマーサクセスの取り組みを実践していくにあたり利用しているテクノロジーツール(複数回答可)

また、利用しているテクノロジーツールについて聞くと、効果を感じている人の83.6%が「ヘルススコア管理ツール」を利用していた。逆に効果を感じていない/どちらとも言えない人では56.2%が「特に利用していない」と回答した。

カスタマーサクセスソリューション活用の際の予算感

カスタマーサクセスソリューションを活用する場合の予算感を聞くと、効果を感じている層では「1ヶ月あたり5万以上20万未満」の割合が一番高く、ついで「20万以上50万未満」となった。

調査概要

  • 【調査方法】インターネットアンケート
  • 【調査期間】2022年3月18日~2022年3月19日
  • 【調査対象】全国の20歳~65歳の有職者(パート・アルバイト、専業主婦・主夫、学生を除く)
  • 【有効回答数】24,061人
タイトルとURLをコピーしました