カスタマーサポートへの問い合わせ、返信は「1時間以内を期待」が過半数【Tayori調べ】

問い合わせ対応の重要性や、カスタマーサポート従事者が抱える課題を調査。

PR TIMESが提供するカスタマーサポートツール「Tayori（タヨリ）」は、カスタマーサポートに関する調査を実施した。問い合わせ経験のある1万2000人と、カスタマーサポート業務に従事する300人が回答している。

問い合わせの返信は「1時間以内を期待」が過半数

まず、問い合わせに対する返信がどのくらいの時間で返ってくることを期待しているかを聞くと、51.0％が「1時間以内」と回答した。

また、対応品質による継続意向について聞いたところ、満足度が高い場合は30.7％の人が「サービス利用頻度が向上した」と答えたのに対し、満足度が低い場合は65.9％の人が「利用頻度が下がった」もしくは「利用しなくなった」と回答した。

続いて、カスタマーサポート業務に従事している人を対象に、VoC活動（ユーザーの声を活かす活動）の実施状況を聞くと、定期的にVoC活動を行っている人は53.1％となった。

VoCで得られたデータの社内共有について聞くと、32.4%は定常的なフィードバックが行えておらず、経営層まで届いているケースは14.2％にとどまった。

また、カスタマーサポート運営におけるKPIとしてどのような指標を設定しているかを聞くと、1位は「満足度」、2位は「問題解決率」、3位は「メール着信数」となった。

一方で、カスタマーサポート従事者が抱えるチームの課題について聞くと、1位は「業務の効率化」、2位は「対応品質」、3位は「対応速度」となった。

カスタマーサポート用のシステムへの投資について、今後どのような計画をしているかを聞くと、47.0％が「増額」、20.0％が「減額」といった回答となった。

具体的な投資先計画としては、「フォーム作成」が46.6%と最も多く、以下「チャット」「FAQシステム」と続いた。