- 海外のWebサービスを使っているので、サポート対応が英語しかない
- 日本法人の営業時間外なので、海外本社に英語で問い合わせるしかない
- 日本語の情報が少なくて、海外に問い合わせる必要が出てきた
このように突然、英語が必要になったら、どう対応すればいいのでしょうか？ 英語が苦手なウェブパンに、Wix.com Japanで広報をつとめる間島ゆかり氏が、ビジネス英語のフレーズと、その使い方を詳しく教えてくれます。
この記事を読むべき人：英語が苦手なWeb担当者、マーケター
この記事でわかること：英文のメールでの問い合わせ方、電話の仕方、ユーザーコミュニティの使い方
メール（テキスト）で問い合わせる場合
あれ～！？ Webサービスにログインできなくなったパン。何度試してもエラーになってしまうパン！
調べてもわからなかったら、問い合わせてみたら？
ウェブパンそれが海外製のWebサービスで、日本語対応していないんだパン。英語で問い合わせなんてしたことないパン……。
大丈夫！ 海外のカスタマーサポートへの問い合わせは、それほどかしこまる必要はありません。次のフォーマットを参考にして、英文を作ってみましょう。
件名
Inquiry about the login issue
（ログインの問題に関するお問い合わせ）
本文
Dear Customer Support
This is Webpan（名前） from Impress Corporation（会社名）based in Japan.
I am writing to ask about 〇〇（製品・サービス名）.
（日本にある株式会社インプレスのウェブパンです。○○についてお聞きしたいことがあります）
I am trying to login to the service, but it shows the following error message: “Your access is denied.”
（サービスへのログインを試みているのですが、「アクセスが拒否されました」というエラーメッセージが表示されます）
Is there a way to solve this problem?
（この問題を解決する方法はありますか？）
I would appreciate if you could reply as soon as possible.
（早急にお返事いただけたら幸いです）
Thank you,
Webpan（名前）
xxx@xxx.jp（連絡先）
ポイントは4つ！
ポイント1
本文は、挨拶 → 要件 → 助けてほしいという順で書きます。件名は「Question about the login issue.」でもOK！
ポイント2
メールの書き出しでは、挨拶として「名前」「会社名」それと「日本から問い合わせていること」を伝えましょう。国によって製品の仕様や担当者が異なることもありますし、また時差があることを暗に伝えるためです。
コーポレートアカウントではなく、個人が連絡をする場合は「This is XX （名前） from Japan.」となります。
ポイント3
メールの結びでは、締めのフレーズを書きます。上記の例文以外に「I hope to hear back from you soon.」もあります。
ポイント4
最後にお礼と「自分の名前」「連絡先」を書くことを忘れずに！
このフォーマットは使い回せそうパン！
でも「I am trying to login to the service, but～」の文は、ちょっと長くて難しいパン……。
英語にもさまざまな表現があります。次のようなフレーズも便利ですよ！
I can’t access to 〇〇.
（〇〇にアクセスすることができません）
I can't use 〇〇.
（〇〇が使えません）
I can't find 〇〇.
（〇〇が見つかりません）
こっちのフレーズのほうが簡単に感じるパン！
あと、たとえば製品の使い方など、具体的な方法を聞きたい場合はどうすればいいんパン？
その場合、こんなふうに書いてみてはどうでしょうか。
I would like to add animation to my website, but could you tell me how to do it?
（ウェブサイトにアニメーションを付けたいのですが、やり方を教えていただけますか？）
「I would like to 〇〇（動詞）」は「〇〇したい」の丁寧な言い方です。
これに「know how to」を付けると「〜のやり方」を聞くことができるので、「I would like to know how to」までセットで覚えておくと便利です。
もっと簡単に「How can I 〇〇？」（どうやったら〇〇できますか？）と聞いてみてもいいかもしれません。
I would like to know how to use 〇〇.
（〇〇の使い方を知りたい）
How can I 〇〇？
（どうすれば〇〇できますか？）
当てはめるだけなら簡単そうパン！ やってみるパン！
電話で問い合わせる場合
間島さん、大変だパン！ 教えてもらった通りにメールで問い合わせたら「内容が複雑なので話したほうが早い」とサポート担当者が電話を提案してきたパン！
英語で会話なんてする自信がないパン……。どうすればいいパン？
電話サポートの場合も、簡単な英単語だけで成立するので、慌てないで。電話は、だいたい次のスクリプトのような流れになります。
電話をかける場合
相手： Thank you for calling［company name］. This is ［name］ speaking. How can I help you?
（[株式会社〇〇]に、お電話ありがとうございます。私はXXと申します。どのようなご用件でしょうか？）
ウェブパン： Hi, this is Webpan（名前） from Impress Corporation（会社名）. I am calling to ask you about 〇〇（製品・サービス名）
（こんにちは。私は株式会社インプレスのウェブバンと申します。XXについてお尋ねしたくてお電話しています。）
相手： Sure. May I ask your account ID / your email address?
（もちろんです。あなたのID／メールアドレスを聞いてもいいでしょうか？）
ウェブパン：My ID is XXXXXXX, and my email address is XXXXXXX.
（私のIDはXXXXXXXで、メールアドレスはXXXXXXXです）
相手：OK. What can I do for you?
（承知しました。ご用件をお伺いできますか？）
ウェブパン：（※ここで問題を伝える！）
I am trying to login to the service, but it shows the following error message: “Your access is denied.”
（サービスへのログインを試みているのですが、「アクセスが拒否されました」というエラーメッセージが表示されます）
ポイントは3つ！
ポイント1
電話サポートでは、「相手から電話がかかってくる場合」と「自分からかける場合」があります。いずれの場合も、双方の時差を考慮した時間内に電話をするように調整しましょう。
ポイント2
名前の綴りを聞かれたら、アルファベットを簡単な単語に置き換えて伝えましょう。
たとえば「Webpan」の場合は、「W for watch, E for English, B for book, P for peach, A for apple, N for nature」という感じです。
ポイント3
こちらから電話をする場合、本人確認のためにアカウントIDやメールアドレスなどのアカウント情報を聞かれることがよくあります。あらかじめ用意しておき、慌てないようにしましょう。
ウェブパン流れはわかったけど、電話でちゃんと聞き取れるか不安パン……。
電話って聞き取りづらいことも多く、じつは私も苦手です。でもそんなときは、次の英語でお願いしてみましょう！
聞き取れない場合
Could you say that again, please?
（もう一度言っていただけますか？）
Could you speak more slowly?
（もう少しゆっくり話していただけますか？）
待ってほしい場合
Hold the line, please. / One moment, please.
（ちょっと待ってもらえますか？）
なるほど、正直に言っていいパンね。とはいえ、やっぱり英語が伝わるのか心配だパン……。
英語は伝えようとする、理解しようとする気持ちが大事なんです！ たとえば外国人がカタコトの日本語を話していても理解できますよね。それと同じで、ネイティブのように話せなくてもコミュニケーションはとれるんです。
頑張ってみるパン！ あと電話を切るときはどうすればいいパン？
感謝の気持ちをシンプルに述べるだけでOKです。
電話を切るとき
Thank you very much, 〇〇 （相手の名前）
（〇〇さん、ありがとうございました）
Thank you for your assistance!
（お手伝いいただきありがとうございました）
海外のカスタマーサポートは、日本のビジネスシーンのようにかしこまった言い方ではなく、「Hi, Yukari」と、いきなりファーストネームで呼ぶことも珍しくありません。
なので、丁寧な言葉を使わなければとプレッシャーを感じる必要はまったくないんです。
そう言われると、安心するパン。
カジュアルな質問はユーザーコミュニティに質問してもOK
サポートに問い合わせるほどでもないカジュアルな質問は、ユーザーコミュニティに質問するのもオススメですよ。
ユーザーコミュニティってなんだパン？
ユーザーコミュニティとは、そのサービスのユーザーが集まり、ユーザー同士でノウハウを共有したり、課題解決をしあったりする場のことです。
たとえば「サイトを作ったのでフィードバックがほしい」「こんなときどうしてる？」といった質問をしている人が多い印象です。
ただし、各コミュニティにはそれぞれのルールがあるので、必ず確認してから参加してくださいね。
例文紹介
では最後に、マーケターやWeb担当者が使いそうな例文を紹介しますね。
件名
例文
Inquiry about the payment
（支払いに関する質問）
Question about the new feature
（新機能に関する質問）
本文／問い合わせ例
I would like to～～～, but could you tell me how to do it?
（～～～したいのですが、どうしたらいいですか？）
例文（前半部分）
I would like to add animation to my website
（ウェブサイトにアニメーションを付けたい）
I would like to create a display campaign
（ディスプレイ広告を作成したい）
I would like to turn off the auto renewal of my subscription
（サブスクリプションの自動継続を解約したい）
I would like to connect to an external service
（外部サービスと接続したい）
I would like to upgrade to the premium version (downgrade to the free version)
（プレミアム版にアップグレードしたい［無料版にダウングレードしたい］）
ユーザーコミュニティ向けのカジュアルな問い合わせ例
例文
I created my portfolio, and would like to get your feedback.
（ポートフォリオサイトを作ったので、フィードバックが欲しいです）
Where do you usually find web design inspiration?
（いつもWebデザインのアイデアはどこから得ていますか？）
How much do you charge for banner design?
（バナー制作をいくらで請け負っていますか？）
これで英語での問い合わせ方法はばっちりパン！ 間島さん、ありがとうパン！
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オリジナル記事：海外製のWebサービスのサポート対応が英語のみ。どうやって問い合わせる？ | ビジネス英語メール書き方 | 英語が苦手なWeb担当者向け「ビジネス英語講座」
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