トライベックの社内組織であるトライベック・ブランド戦略研究所は、「顧客サポート調査2024」の調査結果から「デジタルサポート価値」ランキングを発表した。製品・サービスのデジタルメディア（公式サイト、公式アプリ、LINE公式アカウント）を通じたサポート、コールセンターのサポートを利用した約1万人が回答している。
この回答をもとに、問題解決回数をアンケート調査により推定し、もしデジタルサポートがなかったら発生していたはずのコールセンターへの入電回数とみなしてコールセンター単価を掛け、「デジタルサポート価値」の金額を算出した。23分野123企業が対象。
上位6社はサポートサイトの価値が100億円超え
その結果、あらたに追加された「宅配業者」分野から多数が上位にランクイン。前年1位の「楽天カード」を抜き、「ヤマト運輸」がサポートサイト価値193億9800万円で1位となった。ヤマト運輸は、企業サイト、公式アプリ、LINE公式アカウントとさまざまなデジタルツールを用いて、利便性が高いサービスを提供している点が評価されている。
宅配業者では6位に「日本郵便」、7位に「佐川急便」もランクインしており、デジタルサポート価値のポテンシャルがうかがえる。その他では前年40位から19位にジャンプアップした「JCBカード」、24位から15位にジャンプアップした「ANA（全日空）」が目立つ。
「クレジットカード」「モバイル決済サービス」「証券」「携帯電話会社（通信キャリア）」のランキング上位およびそのサポートサイト価値は、以下のとおり。
調査概要
- 【調査対象】企業・サービス別に抽出したデジタルメディア（公式サイト、公式アプリ、LINE公式アカウント）を通じたサポートおよびコールセンター利用経験者（20歳～69歳）
- 【調査対象分野】OTC医薬品/化粧品・トイレタリー/化粧品通販・健康食品通販/運輸・旅行/クレジットカード/モバイル決済サービス/銀行/生命保険・医療保険/自動車保険/証券/携帯電話会社/インターネット接続サービス/有料放送サービス/動画配信サービス/電力・ガス/ゲーム機・ゲームソフト/パソコン/プリンター・パソコン周辺機器/デジタルカメラ/時計・スマートウオッチ/家電製品/住宅設備/宅配業者
- 【調査対象企業数】123
- 【調査期間】2024年6月3日～6月18日
- 【調査方法】インターネットを通じたアンケート調査
- 【サンプル数】約10,000人
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オリジナル記事：23分野123企業の「デジタルサポート」最新ランキング、前年1位「楽天カード」抜いた新トップは？【トライベック調べ】
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